「ハート引越センターのクレームはどう伝えればいい？」「どうやって連絡すべき？」などハート引越センターへクレームをしようか考えていませんか？

ハート引越センターはクレームに対する体制が整っており、クレームを聞いてもらいやすい業者です。

ただ、万が一揉めたときに「あるキーワード」を使うと納得いく対応をしてもらいやすくなります。

このページでは、引越し業者で4年間働いてきた筆者が、ハート引越センターのクレームについて下記の流れで紹介します。

1. ハート引越センターのクレームの連絡先
2. 状況別に使えるハート引越センターへのクレーム文言集
3. ハート引越センターはクレームの多い業者なのか
4. ハート引越センターでキャンセル料が発生する2つのケース

全て読めば、ハート引越センターへはどの窓口でクレームを言うべきか、何を伝えればいいか、揉めた時はどうすべきか分かり、ハート引越センターへの満足度がグッと高まります。

1. ハート引越センターのクレームの連絡先

ハート引越センターのクレームを伝える際は下記の窓口に連絡をしましょう。

• お客様専用ダイヤル：03-6674-0949
  営業時間：10:00~18:00
• お問い合わせフォーム（Web）：https://www.hikkoshi8100.com/content

なお、支店の窓口に直接電話すると、支店内で丸め込まれてしまう可能性があるので、上記窓口に連絡しましょう。

1-1. どうやって連絡するのがいいのか

どちらでもきちんと対応してもらえますが、下記のように使い分けましょう。

電話すべき人

• 今すぐに対応してもらいたい人
  （家の前にトラックがあり、邪魔だという場合など）
• 口頭で上手に、言いたいことを伝えられそうな人

Webフォームから伝えるべき人

• 口頭で上手に伝える自信がない人
• 話すと長くなる内容のクレームの人

1-2. 何を意識してクレームを伝えればいいのか

下記の2つを意識しましょう。

• 連絡する前に事実や求める対応を整理する
• 感情的にならず、でも気持ちは伝える

「2. 状況別に使えるハート引越センターへのクレーム文言集」では、クレームの内容別にテンプレートを紹介しますが、上記2点は共通して大事なことですから1つずつ紹介します。

連絡する前に事実や求める対応を整理する

あなたが、何に対して不満があり、どうすれば納得してくれるかを事前に整理しておきましょう。

上記のように頭の中でもいいのでまとめておきましょう。

この例でいう、下記の2点のどちらを求めるかで、伝えるべき内容も変わります。

• 「何も言わずに帰った」ことに対して謝罪して欲しい
• 「テーブルに傷をつけた」ことに対して弁償して欲しい

感情的にならず、でも気持ちは伝える

「窓口の担当者」とやり取りする場合、オペレーターの方やその後対応する方は悪くない可能性が高いので、その方に怒りをぶつけても仕方ありません。

むしろ、「あなたが悪くはないのはわかっている」と共感しつつ意見をいうことで、「悪くない人で、今回うちの対応が悪かったんだ」と感じてもらえます。

また、下記のように、「いつもは満足してた」「また使いたい」という言葉を合わせることでいい利用者と思われ、対応が変わる可能性があります。

• いつも丁寧な対応だったので、今回も使わせていただいたので、残念です。
• 他の点は大満足なので、今回すっきり対応いただければまた使いたいです。

1-3. ハート引越センターでクレームを聞いてもらいやすくする一言

このページでは、クレームを伝えるコツを紹介していきますが、納得できる対応をしてくれないこともあります。

下記のフレーズは、その場合にハート引越センターが嫌がる（要望を聞いてくれやすくなる）言葉です。

「引越安心マーク」の「引越安心相談窓口」に相談させていただいてもよろしいでしょうか。

上記を伝えると、要望を受け入れてもらいやすくなります。

要望が通らなさそうな時は、有効ですので覚えておきましょう。

そもそも引越安心マークとは

引越安心マークとは、引越し作業や見積もりなどで業界のルールを守り、苦情などにも誠実に対応する業者に全日本トラック協会によって付与される認定マークのことです。

トラブルが起きにくく、トラブルが起こっても誠実に対応してもらえるという証で、引越し業者からすると、取得していることはアピール材料になります。

交渉材料に使える理由

定期的にある審査をクリアしないと認定マークを取得することができないためです。

ハート引越センターに対するクレームが「引越安心マーク」の運営元に行くようになると、次回更新時にマークを取得できなくなるため、嫌がります。

利用者では知っている人が少ないものの、「引越安心マーク」の名前を出すと対応を変えてくれる可能性があります。

本当に相談しても良い

ハート引越センターが納得いく対応をしてくれない場合、引越安心マークの窓口「引越安心相談窓口（全日本トラック協会）」へは、本当に相談しても問題ありません。

業界のルールや、契約時の話などを踏まえ、公平な立場から話を聞いてくれ、アドバイスをもらえます。

ハート引越センターへの問い合わせ後、納得行く対応をしてもらえなかった場合は相談しましょう。

全日本トラック協会による引越安心相談窓口
・0120-109-855
受付時間：土日祝日を除く、9:30~12:00・13:00~17:00

上記は全日本トラック協会の電話番号で、ハート引越センターにはつながりません。

まだハート引越センターに直接クレームを伝えていない方は、ハート引越センターに連絡するところから始めましょう。

ハート引越センターのクレーム連絡先

• お客様専用ダイヤル：03-6674-0949
  営業時間：10:00~18:00
• お問い合わせフォーム（Web）：https://www.hikkoshi8100.com/content

2. 状況別に使えるハート引越センターへのクレーム文言集

ここで、下記のよくある引越し業者へのクレーム別に何を伝えたらいいのか、何に意識すべきなのかを解説します。

それぞれで最初に何を伝えるか紹介しますが、どのクレームを伝える場合も先ほどの下記の2つを意識して、話を進めるようにしましょう。

• 連絡する前に事実や求める対応を整理する
• 感情的にならず、でも気持ちは伝える

2-1. 家や家具が破損したことに関する苦情

引越し後、家や家財への傷・破損を見つけた場合は、証拠のために写真を撮った上で連絡し、下記の内容を伝えましょう。

お世話になっております。

◯月◯日に東京都◯区から◯区への引越しをしていただいた●●です。

先日の引越しの後に、テーブルの脚に傷がついているのを確認しました。

こちら、①引越し前はなかった傷です。

②約款（やっかん）の第9章にあるように補償いただきたいです。

ご確認をお願いします。

ポイントは下記の2つです。

①ハート引越センターの責任だとはっきり伝える

• 引越し前にはこの傷はなかった
• きちんと紙に包んでダンボールに入れた（ダンボールの中の物の破損の場合）

など、引越し前にはなかった傷・破損で、あなたの準備には問題がなかったと伝えましょう。

何か壊れた場合、引越し業者は下記を疑うことがありますが、それを先に否定しておきましょう。

• 元からついていた傷ではないか
• きちんと梱包がされていなかったのではないか

逆に、上記2つの観点で、ハート引越センターの責任と言い切れないのであれば、クレームは伝えるべきではありません。

②約款を知っていることを伝える

約款（読み方：やっかん）とは、契約の細かい決まりを明記した利用規約のようなものです。

その約款には、下記のように明記されていますが、要約すると「ハート引越センターのせいで壊れたものは補償します」です。

「このルールをもとにクレームしてますよ」と相手に伝えることで、納得いく対応をしてもらいやすくなります。

ただし、下記のものは、きちんと引越し前に伝えてある場合以外は補償してもらえないと明記されています。

• 壊れ物
• パソコンのデータ

約款で対象外の商品の破損は、補償の対象外で、引越安心マークの窓口に相談しても対応は変わりません。

2-2. 契約内容のトラブルに関する苦情

「契約内容と話が違った」「聞いていない料金を請求された」など、契約内容に関するトラブルは、下記のように伝えましょう。

お世話になっております。

◯月◯日に東京都◯区から◯区への引越しをしていただいた●●です。

先日の引越しの後にダンボールの回収を依頼したところ別料金がかかると言われました。

こちら、無料というお話だったはずで、見積もり担当の方もそうおっしゃっていました。こちらいかがでしょうか？

ご確認をおねがいします。

契約時話をもとにあなたの認識をしっかり伝え、それに対するハート引越センター側の意見を確認する形で伝えましょう。

上記は、見積書などに明記されていればいいのですが、証拠がない場合は揉めやすいです。

あなたが聞いていた話と違うのに、納得いく対応をしてもらえなければ、引越安心マークの窓口へ相談すると伝えましょう。

2-3.遅刻に関する苦情

「予定している時間に業者」が来ないなど、遅刻をされている場合下記のようにすぐに電話で伝えましょう。

お世話になっております。

本日、○時より引越しを予定している●●です。

予定時間を○時間以上過ぎているのですが、まだ到着されていないのでご連絡させていただきました。

現在の状況と、到着予定時刻を教えていただきたいです。

こちらにも予定があるので早急に来ていただくようドライバーの方にお伝えいただきたいです。

また、午前便を予約していたのに午後になったなど、見積もり時に指定した時間と大幅にズレた場合は「作業員の追加」や「値引き」を打診してみましょう。

お世話になっております。

本日、○時より引越しを予定している●●です。

予定時間を○時間以上過ぎているのですが、まだ到着されていないのでご連絡させていただきました。

現在の状況と、到着予定時刻を教えていただきたいです。

あと、今回は見積もりの際に、午前便で依頼をさせて頂いております。

そのため、作業員を増員していただき、予定どおり終わらせていただくか、午前便の追加料金分を値引きしていただくなどの対応をとっていただきたいです。

納得いく対応をしてもらえなければ、引越安心マークの窓口へ相談すると伝えましょう。

当日対応してくれなくても、後日、午前便の追加料金分の返金などの対応をしてくれる可能性もあります。

2-4. 「営業マンがしつこい」という苦情

まず、見積もりの結果、他社を使いたいのであれば、ハート引越センターは一切無視して、別の業者を選べば問題ありません。

連絡も返答しなくて問題ありませんが、しつこく電話が来るようなら一度出て、下記のように伝えましょう。

実は同居人の都合で、引越し自体が来年以降に延期になりました。

そのため今回の引越しの話はなかったことにしてください。

あなた以外の人（同居人・家族・会社など）の都合で、引越しが延期になったと伝えましょう。

どうしようもない理由なので、粘られにくくなります。

それでもしつこい時はクレームを

上記を伝えてもなかなか引き下がってくれない場合、ハート引越センターの窓口へ、下記の内容の苦情を入れます。

お世話になっております。

◯月◯日に東京都◯区で引越し見積もりをしていただいた●●です。

今回御社は使わないと返事をしているのですが、担当の〇〇さんから何度もご連絡をいただき困っています。

今後一切電話しないようにお伝えいただけますか？

実際の引越しは別のスタッフが来る

営業マンに不満を持っていても、見積も以降にその営業マンに会うことはありませんから、万が一ハート引越センターを使う際も安心してください。

ハート引越センターでは「見積もり担当」「引越しスタッフ」が分けられているので、営業マンに会うのは見積もり時のみです。

2-5. キャンセルに関する苦情

キャンセルに関して揉めている場合は、状況に合わせて対処すべきですから、下記の状況に合わせて紹介していきます。

• キャンセル料やダンボールの返送で揉めている
• なかなかキャンセルさせてもらえない
• 強引に契約をさせられたからキャンセルしたい

キャンセル料やダンボールの返送で揉めている

実は、キャンセル料やダンボールの買取を求められている方は、利用規約の通りに請求されている可能性があります。

「4. ハート引越センターでキャンセル料が発生する2つのケース」で、ハート引越センターのキャンセル料金について紹介していますが、下記の状況のキャンセルはお金がかかります。

• 引越しまで3日を切っている場合
• ダンボールを受け取った場合

上記の状況では業界のルール上でも、無料でのキャンセルが困難で、引越安心マークの窓口やその他機関に相談しても対応してもらうことは難しいです。

なかなかキャンセルさせてもらえない

下記のように、「キャンセルさせてもらえない」と窓口に相談しましょう。

お世話になっております。

×月×日に引越しの予約をしている〇〇と申します。

今回の引越はキャンセルさせていただきたい、と考えていますが◯◯さんがキャンセルに応じてくれません。

今回は、主人（家族・同居人など第三者）の決定で私はどうすることもできません。

◯◯さんは少し怖いので、連絡は他の方からいただきたいです。

ハート引越センターで満足いく対応をしてもらえなかったら、引越安心マークの窓口に相談しましょう。

強引な契約を迫られたらキャンセルする

下記のようにハート引越センターの窓口に、「強引に契約させられた」と相談しましょう。

お世話になっております。

×月×日に引越しの予約をしている〇〇と申します。

担当の〇〇さんに今回強引に契約させられてしまったのですが、今回の引越はキャンセルさせていただけると幸いです。

いつも満足して使わせていただいてましたが、今回担当の〇〇さんの対応で少し不安になったため他の業者を使うことにします。

申し訳ありませんがよろしくお願いします。

また、めったにありませんが、強引な契約でダンボールを置いていかれた場合は、このままだとあなたが料金を負担し、送り返すことになるため、

強引な契約で、ダンボールを置いていかれたので、こちらも回収いただけると幸いです。

ハート引越センターで、満足いく対応をしてもらえなかったら、引越安心マークの窓口に相談しましょう。

2-6. 利用者以外で、苦情を伝えたいとき

「家の近くに停められた、トラックが邪魔」「マンションのエレベーターを占領しないで欲しい」など、利用者として以外の苦情も窓口に伝えましょう。

匿名でも通じるので、名前を出さなくても問題ありません。

お世話になっております。

東京都◯区の◯◯マンションの近くに住んでいるものです。

いま、家の前にトラックが停まっていて車が出せなくて困っています。

すぐに移動をお願いします。

上記のように、何にどう困っているのか伝え、すぐに対応してもらいましょう。

また、クレームは、「車の出し入れができない」など実際に困っている場合のみにしておきましょう。

ただ単に「邪魔」「エレベーターを使うな」というクレームだと業者からすると、どうしようもありませんし、クレームを入れると逆に作業が長引く可能性があります。

マンションの管理会社も許可を出しているケースもあり、あなたも引越しの際に同じ迷惑をかける可能性があるので、本当に困っている場合以外のクレームはおすすめしません。

3. ハート引越センターはクレームの多い業者なのか

ハート引越センターは、利用者が業界でも多く、その分、クレームも出てきます。

ただし、その裏には満足している人もたくさんいるのも事実で、不満に感じている人の割合は業界でも少ないです。

大手見積もりサイトの引越し侍の2000件以上のデータを分析すると、ハート引越センターの口コミは下記のようになってます。

不満に持つ人は3%程度で、満足度は引越し侍に掲載されている大手の業者の中でも上記5位に入ります。

ハート引越センターに不満を持つ人が少ない理由は下記の1つです。

• 全国直営の店舗運営をしている

3-1.全店直営の店舗運営をしている

ハート引越センターでは、北海道から九州まで全国40以上の支店すべてを直営店にする事で、全国どこでも同じ作業品質のサービスを受けることができます。

他の引越し業者では、大手でも一部店舗が加盟店（提携している別の会社）となっているところもあり、作業の品質にバラツキが出るケースがあります。

アンケートにも力を入れている

ハートでは利用者からのアンケート結果を「全社員」が目を通すことになっており、技術の向上やサービスの改善に生かされています。

引用：ハート引越センター

参考：ハート引越センター利用時の注意点

手厚いサポートをしてくれることもあり、ハート引越センターの料金は格安というわけではありません。

また、ハート引越センターを使う場合も、他の業者を使う場合も、引越しは「複数社から見積もりを取らないと高くなる」ということだけは意識するようにしましょう。

これは、ハート引越センターに限らず、1社からしか見積もりを取らないと、引越し業者は安くする努力をほとんどしないので、どんなに優良の業者でも料金が高くなるからです。

反対に、2社以上見積もりをとっていて、ライバルがいる場合では、特に交渉しなくても勝手に他社を意識して安くしてくれます。

実際、私も営業マンをしていたとき、ライバル業者の有無で2倍近くの差をつけたことがあります。

そのため、複数社から見積もりを取らず判断しようとしている人は、一括見積もりサイトの引越し侍（https://hikkoshizamurai.jp/）を使い複数社競わせましょう。

4. ハート引越センターでキャンセル料が発生する2つのケース

ハート引越センターでは、下記の2つのケースではキャンセル料が発生します。

• 引越し2日前以降にキャンセルする場合：キャンセル料が発生
• ダンボールを受け取っている場合：返送料か買取料が発生

これは、業界のルールで決まっているキャンセル料で、どの業者を使う場合も同じです。

上記に当てはまる場合は、「強引に契約させられた」時を除いてキャンセルの料金を避けられず、安心マークの窓口へ通報しても無駄です。

4-1. 引越し2日前以降にキャンセルする場合

引越しまで2日を切っている場合、下記の料金がかかるとハート引越センターのホームページに明記されています。

これは業界で決まっているルールで、基本的にどの業者をキャンセルする時も上記のキャンセル料がかかります。

4-2. ダンボールを受け取っている場合

ダンボールを受け取っている場合、下記の料金が必要です。

• 返送料：使っていないダンボールを送り返す費用はあなたの負担
• 買取料：使ってしまったダンボールは買取ることになる

ダンボールを受け取った場合、宅配便などで送り返すことになりますが、その費用はあなたが負担することになります。

また、ダンボールを使ってしまっている場合、下記の価格で買い取る必要があります。

• 大きいダンボール：385円/枚(税込)
• 小さいダンボール：330円/枚(税込)

ポイント：別業者を検討する時は上記含めて比較する

ハート引越センターをキャンセルして別業者を検討するときは、ダンボールをうまく処理できる業者を選ぶことがおすすめです。

既に業者を決めた方も、改めて上記を実践すれば、手間もお金も節約できます。

<参考>キャンセル料も「約款」に記載されている

約款とは、契約の細かい決まりを明記した利用規約のようなものと紹介しましたが、キャンセルもこの約款に記載されています。

業界のルールをもとに作られていて、予約するときは、この約款に合意したとみなされます。

ここまで紹介した下記の内容はこの約款に書かれていて、この範囲のキャンセル料は基本的に避けられません。

• 「3日前まではキャンセル料がかからない」
• 「2日前からのキャンセル料の金額」
• 「ダンボールは別料金」

「3日前まではキャンセル料がかからない」

約款第21条に下記のようにキャンセル料は「前々日以降にキャンセルした時のみ」と書かれています。

第二十一条
当店が、解約手数料又は延期手数料を請求する場合は、その解約又は受取日の延期の原因が荷送人の責任によるものであって、解約又は受取日の延期の指図が見積書に記載した受取日の前々日、前日又は当日に行われたときに限ります。ただし、第三条第七項の規定による確認を行わなかった場合には、解約手数料又は延期手数料を請求しません。（引用：ハート引越センター標準引越運送約款）

「2日前からのキャンセル料の金額」

約款第21条第2項に下記のように、タイミングごとのキャンセル料が明記されています。

2 前項の解約手数料又は延期手数料の額は、次の各号のとおりとします。

1. 一見積書に記載した受取日の前々日に解約又は受取日の延期の指図をしたとき　見積運賃等（料金にあっては、積込み、取卸し、搬出、搬入、荷造り及び開梱に要するものに限る。次号及び第三号において同じ。）の二十パーセント以内
2. 二見積書に記載した受取日の前日に解約又は受取日の延期の指図をしたとき見積運賃等の三十パーセント以内
3. 三見積書に記載した受取日の当日に解約又は受取日の延期の指図をしたとき見積運賃等の五十パーセント以内（引用：ハート引越センター標準引越運送約款）

「ダンボールは別料金」

約款第21条第3項には下記のように、解約手数料（キャンセル料）以外に「既に着手・実施したサービスの料金が必要」と書かれています。

3. 解約の原因が荷送人の責任による場合には、解約手数料とは別に、当店が既に実施し、又は着手した附帯サービスに要した費用(見積書に明記したものに限る。)を収受します。（引用：ハート引越センター標準引越運送約款）

ダンボールをもらう＝サービスを受けていて、これによってかかる費用（ダンボールの購入費・返送費）はあなたが負担しなければいけないのです。

5. まとめ

ハート引越センターのクレームの伝え方に関して解説してきましたがいかがでしたか？

改めて、ハート引越センターでクレームを伝える時は、下記の窓口から伝えるようにしましょう。

• お客様専用ダイヤル：03-6674-0949
  営業時間：10:00~18:00
• お問い合わせフォーム（Web）：https://www.hikkoshi8100.com/content

万が一、希望通りの対応をしてくれない、きちんと対応してくれないのであれば、引越安心マークの窓口に相談すれば、親身にアドバイスをしてくれます。

このページがあなたのクレーム解決のお役に立てることを心から祈っています。

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